第七章 分析财务数据
第一节 组织信息的来源
1.5如果看到以下线索，就可能表示供应商供应商账务状况不佳的信号3点：
l 盈利不多、利润率下降或者正在亏损。
l 现金流管理不良，或者现金严重外流使之难以支付短期负债和费用。
l 债务资本高于股份酱，导致财务成本高昂，并且要归还借款。
1.6下列7种情况也是财务困难的标志：
l 交货和质量绩快速恶化。
l 高级管理人员在短期内相继离职。
l 企业更换审计师和银行。
l 负责的媒体报导。
l 向其询问信息的时候反应非常慢。
l 供应链出现问题(或者同时更换分包商)
l 时间未到就催着结款。
1.8买方可以对潜在供应商实施的财务核查项目7点：
l 供应企业在三年来的营业额。
l 企业三年来的盈利能力，及其毛利润和净利润之间的相对关系。
l 固定资产总值，固定资产回报率以及已投资资本回报率。
l 供应商的借贷规格，以及资产负债率。
l 被收购或并购的可能性，因其可能影响供应商持续供应的能力。
l 是否过度依赖于少数大客户。
l 供应商是否具有足够的资源和产能以完成订单。
1.10供应商的财务信息可以从多种渠道获得：
l 供应商公布的财务报表及帐目。
l 关于市场和供应商的二手数据。
l 信用评级公司，只要支付一定的费用，就可以提供供应商的信用状况信息。
l 与该供应商的其他买方交换情况。
l 邀请供应商的财务主管向买方的采购和财务经理介绍他们当前和预期的财务状况。
第八章 财务预算
第一节 财务预算的使用
1.3预算控制的过程：
l 为一个特定的政策或计划预算，这是一个管理者或团队的责任
l 不断比较实际结果与预算结果。
l 识别政府或计划的偏差。
1.4预算的目的和好处9点：
l 将组织的目标为经营目标。
l 与整个组织的利益相关者沟通计划和目标。
l 激励人们去完成纯净和成本目标。
l 激励管理者预先识别可能会出现的风险和问题。
l 先是单元或项目的绩效。
l 有助于评估管理绩效。
l 对会计的采购活动支出水平进行预授权。
l 协调运营。
l 控制采购活动和成本。
1.5预算的局限性：
l 建立和维护一个全面和协调的财务预算制度是很烦琐的。
l 预算和预算控制需要一定的管理时间。
l 预算的政治方面会浪费管理时间。
l 预算涉及收入和成本的估算，这意味着预算总是或多或少的不准确和不可靠。
l 由于内部或外部环境中不可预见的变化，预算数据可能会迅速过时、不准确和变得不相关。
l 管理者可能会过度依赖于账务预算和偏差分析。
l 管理者根据自己部门预算来作出判断。
l 管理者集中精力利用预算措施进行估算。
预算的类型：增量预算、零基预算、滚动预算
1.10/1.11固定预算(Fixed Budget)是基于活动水平的特定的估计。
1.12弹性预算，即通过识别不同的成本习性模式，使预算能够随着产出量的变化而变化。
第四节 偏差分析
4.13可能导致原材料价格偏差的原因8点：
l 买方谈判技能，及在签约时，谈判地位的相对强势。
l 由于供需因素导致的大宗商品价格波动。
l 汇率波动，影响买方的货币价格的价值。
l 由于购买量小于预计量而损失部分的数量折扣;或由于购买量大于预计面获得更大的数量折扣。
l 以较低的价格进行机会性的现货购买。
l 购买不同的货品或替代品。
l 购买额外数量的货物。
l 承担逾期付款或其他价格处罚。
第五节 现金预算
5.2编制现金预算的6个步骤如下：(可以理解为本厂财务部的每月货款预数及现金预数流程)
l 预测销售。
l 预测应收帐款转换为现金的时间间隔，进而预测实际现金从客户收回的日期。
l 确定采购需求。
l 预测延迟支付供应商的时间，进而预测实际支付现金给供应商的日期。
l 整合其他现金支出和收入，包括诸资本开支及税款等项目。
l 核对这些信息，这样才能得出净现金流。
5.10增加现金流入的方法(措施)：提高透支或银行贷款、增加销售、缩短客户的信用期或鼓励并促使客户及时付款。
减缓现金流出的方法：
l 减少向供应商订货，可能通过减少库存水平。
l 采用更频繁、更小的订单优先满足核心的需求。
l 通过采用租赁、分期付款购买或短期租赁等形式，避免在资本项目上形成大量的预付采购成本。
l 与供应商协商分期付款，而不是支付已将会的全部合约金额。
l 与供应商协商延长信用期限。
5.12现金预算中可能出现的现金流出类别：
l 采购。
l 员工薪金或工资和福利，租金和日常劳动开支。
l 增值税，国民保险支出，公司税和类似款项。
l 偿还贷款(如果这些在采购职能的预算之内)
5.14现金预算必须定期审查的目的：
l 识别潜在的未来的现金流问题，并采取措施，提前使风险最小化。
l 在作出重大的财务承诺前(包括大型采购合同，预告支付的款项或分期付款)，确保有足够的现金储备或计划内的正向现金流。
l 调整现金流预测，以考虑实际的销售、采购及人工成本、利率及汇率、税率变动等变化。
第九章 客户服务
第一节 客户服务的定义
1.1客户服务：是指在交易过程中，工作人员处理交易和每个“接触点”处理客户接触的效率、亲和力、能力和敬业精神。
第二节 采购与供应的作用
2.1如果对于采购部提供的服务不满意，内部职能部门可以采取以下办法绕过采购部：
l 用户部门或预算持有部门 可以自己访问有关供应商、产品和价格的信息，并可能有权利自己直接从供应商处采购。
l 采购活动可能会外包给第三方服务提供商。
2.5采购职能在组织中有许多不同的顾客和客店，可能包括下列中的任何一个或全部4点：
l 高级人员期望通过有效的采购和供应链管理来满足他们的战略目标。
l 内部供应链的相关职能部门。如财务、工程、制造、仓储、物流等部门。
l 对于“用户”职能部门的管理人员，采购人员代表他们来采购商品和服务。
l 为自己的单元进行一些采购的其他职能部门的员工。
2.6内部客户关系与外部的买家和供应商的关系，主要的差异有6点：
l 内部客户与内部服务供应者往往没有法律上的“服务合同”，甚至未对服务的要求和标准作出明确的约定。
l 对内部提供的服务可能不会直接收到费用，但服务的成本通常会以某种方式入帐。
l 内部客户一般没有选择或切换供应商的权利。
l 内部客户通常认识内部供应商，这将建立起沟通、信息共享和协作的渠道。
l 不同职能部门之间可能会有利益上的矛盾和分歧
l 内部客户和内部供应商的目的在公司的整体利益上是广泛共享或一致的。
2.9采购营销计划的基础11点：
l 采购的主要客户是谁?
l 这些客户在采购领域的关键需求和预期是什么?
l 采购如何有效地满足这些需求和预期?
l 客户对于采购的地位、信誉和价值贡献、提供的服务、提供的服务的水平和成本的看法是什么?
l 谁是采购向内部客户提供服务的主要竞争对手?
l 与竞争对手相比，采购有什么独特的能力、优势和缺点，即现有的和潜在的竞争优势的来源是什么?
l 采购面向内部客户重点推广的消长或“卖点”是什么?有什么“记录”可以证明，有什么“成功的故事”可以宣传吗?有什么采购的“商业案例”吗?
l 采购如何持续有有效地收集有关客户、客户的需求和对所提供服务的满意水平的信息?
l 如何有效地管理与客户正在进行的联系和沟通?换句话说，采购的客户关系管理有多好?
l 如何承诺不断提高服务，以维系客户满意度的忠诚度?
l 采购可以使用什么绩效测量指标，来评估客户服务和营销/沟通的有效性?
3.7容忍区间：服务提供的可变性，导致了“容忍区间”。在一定的范围内，客户会认为自己的服务是满意的。但是，如果服务水平下降到认为的可接受的最低水平以下，那么客户就转移到了容忍区间以外。这种情况下，客户对于公司的满意度被削弱。
第四节 卓越的客户服务
主要内容包括：终身客户价值，鼓励客户投诉，寻求取悦客户，了解客户的预期，管理客户预期，知道如何说“不”，提供卓越的客户服务的实践
4.1提供卓越的客户服务的组织的特征：一个组织是诚实的、物有所值的、有很高的声誉、能够满足最后期限，提供优质的产品和服务，具有易于理解的流程，响应批评，鼓励投诉和处理投诉，并表明他们对客户充满激情。
4.4终身客户价值：重复消费的客户提供了一种最好的广告形式——口碑。推荐给其他人将会给企业增加客户价值。
第十章 与利益相关者沟通
第一节 沟通的过程
1.11书面沟通的主要优点如下：
l 书面沟通允许按照使用者的步调细读内容，关有机会做笔记，如有必要，还可以反复检查事实和审查内容。对于细致、复杂的材料非常有利。
l 书面沟通可以用相同的形式共享有多方，并根据需要存储尽可能长的时间。因此，书面沟通特别有助于共享计划和指示。对于合同来讲，书面沟通可以检查和确认，并可对有关协定条款的任何争议进行申诉。
1.2与利益相关者沟通的4个目的：
l 交换信息：给予和接受所需的信息，以发起或促进行动或决策。
l 建立关系：提供信息以便认识和维护有关各方之间关系，创建和谐和信任。
l 说服：提供信息以便确认或改变另一个人的态度，确保接受、认同或听从传播者的观点或愿望。
l 确认：提供信息以便澄清和修正以前的沟通信息，确保双方都有的理解并有助于以后核实。
1.7选择沟通媒介和渠道的6个因素：
l 速度。
l 复杂性。
l 交互性：面对面和电话讨论允许灵活的瓷缸问题和答案。
l 保密性：私人访谈或密封信件可以限制在目标接收者之内。
l 证据：业务和法律事业的确认往往需要书面记录。
l 成本效益：用最少的费用得到最好的结果
第二节 沟通的障碍
2.3组织改进其沟通可以采取的步骤：(组织可以试着通过不同的方式来改善沟通流)
l 培训员工的沟通技巧。
l 培训员工使用沟通工具。
l 处理沟通环境中发的“噪声”因素。
l “备份”的使用。
l 鼓励向上和跨部门的沟通，提供更多更好的渠道。
l 减少政治、冲突和恐惧的影响。
l 在需要的时候，通过合同和程序保护机密性。
第三节 管理沟通
l 3.1向下沟通：从管理层到较低级别的员工和团队的沟通。
向上沟通：从较低级别的员工和团队到管理层的沟通。
横向沟通：在组织内不同的部门和职能之间的沟通。
第六节 建立默契
6.1默契 可以简单定义为当我们与另一个人有关系时，对这种关系或联系的感觉。
6.4用于创建默契的技术：
l 巧妙地模仿或镜像他人的姿势、肢体语言和/或声音的音量、语速和语调。
l 挑选他人使用的技术术语、口头语与隐喻，并加以应用或才在评论和讨论总结时反映出来。
l 挑选他人感知和表达事物的主要方式燕使用类似的表达方式。
l 认真、积极地倾听他人的谈话。
l 找出共同兴趣的话题，在可能的情况下强调有共识的领域或共同点。
l 记住并使用人的名字。
第11章 沟通技术
第二节 网络和网页
互联网 网页 局域网 外联网
2.1 互联网是一个世界范围内的计算机网络，是一个进行下述活动的灵活而强大的商务工具。共主要作用5点：(由于互联网而获得促进的商务活动)
l 推广：支持广告、直接营销、直接响应广告、销售推广、关系营销和公共关系。
l 市场研究：使用线上问卷和调查反馈，及浏览、查询和交易记录的自动编译，来一个实际购买行为的画面。
l 直接分销：分销产品和服务
l 客户服务和技术支持：通过电话查询，FAQ询问帖子，访问数据库信息和帮助台等提供客户服务和技术支持。
l 发展伙伴关系：通过访问外联网，数据交换和协作网站的内容来发展伙伴关系。
2.9局域网：是内部的、迷你版的互联网，是使用本地联网的计算机和网络技术。
2.12外联网：是用于与选定的外部利益相关者沟通的类似的网络。
2.8互联网为采购职能提供的好处：
l 通过互联网，可以有更多可代选择的供应商，包括全求的小供应商。
l 通过电子沟通、更高精度和电子交易处理，可以节省采购成本。
l 支持低库存和高效的存货周转。
l 通过数据共享改善供应链关系和协作。通过和整合供应链流程又跟进了合作和客户服务改善。
第四节 发送消息和数据
利益相关者沟通 短消息技术 通信工具和技术 传真 电子邮件 语音信箱 自动呼叫处理和交互式语音应答系统 计算机电话集成 视频电话和视频会议 电子数据交换
4.7使用移动通信提供了许多好处：
l 可以在办公室外或旅途中开展广泛的业务活动。
l 客户和供应商能够访问关键联系人。
l 移动电子商务是一种互联网直接接入到手机的新的应用。
l 用户可以从互联网下载数据以促进传统商业。
l 手机可以发送或接收各种文字和多媒体信息。
4.23~4.25 电子数据交换EDI工作的程序：(简述电子数据交换是如何工作的?)
4.23 IT重要的发展之一就是电子数据瓷缸的引进和广泛应该，即两台或多台计算机之间的结构化数据的直接交换。通过电缆或电信链接，通过计算机终端，将跨组织查询和交易直接从一个信息系统发送到另一个信息系统。
4.24 EDI电子数据交换可用于：
l 处理查询。处理交易。资金转帐。
温馨提示：
