第八章：群体内的交流
一、群体交流/决策的优点和缺点?
优点：1、更多承诺：当人们参与决策过程时，对决策会更多地承担义务;
2、更好决策：
1)有更多可利用的信息
2)更多更好的建议
3)更大胆的决策
4)更高的生产率
缺点：
1、时间：群体是如何浪费时间的
1)花过多的时间纠缠玩弄个问题或统一思想上
2)成员坚持讨论不相关的问题
3)成员感到被迫“发言”
4)成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多，以致没有时间去解决提交群体的问题;
2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策;
3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。
二、指出保持/影响群体交流效率的因素?
1、凝聚力：是一个群体对其成员所具有的吸引力;
2、不可控变量;
3、群体：
1)规模：越大，可利用信息越大，但个体参与的机会减少;
2)成员的个性和目标：全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。
3)身份和角色
4、环境：
1)自然位置：距离相隔大的房间会降低凝聚力;
2)群体间关系：不满意的群体成员：闹别扭和不合作;鼓励群体变得让人讨厌;
3)群体的期望：组织对举行会议的方式、工作的方法、报告和协调有规范;
5、任务：任务的性质、困难程度的特殊要求都会影响群体成员的态度、工作方式和领导对组织会议的最好方式的决定。
6、可控因素：是那些可以改变，以使之适应于改进群体的生产率和成员满意度的因素。其中最主要的就是不同的领导风格(民主的、独裁的、自由放任的)对群体的影响也是不同的。
7、群体的相互影响和角色：相互影响模型、群体角色和行为分析;
三、什么是隐密议程?产生的原因?
隐秘议程是指：在有效的群体中，全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。
产生的原因:
1、想引起别人的注意;
2、保护自己所代表的群体的利益;
3、利用会议“贬低”对手;
4、掩盖在过去的错误上表现出的无能;
5、结成特别联盟;
6、把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。
四、群体效率：
1、在任何时候对所需的角色功能更加自觉;
2、对可以通过自己的行动来满足需求这一点更加敏感，有更深刻的了解;
3、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。
第九章：组织和参加会议
一、会议主席有哪些职责?(07年)
1、主持会议：主持会议、维持会议秩序并确保小组的积极工作;
2、会议控制：控制应当着眼于建立行为标准，并在必要时进行调整。
作为有效的会议主席应遵循以下五个基本原则：
决定讨论主题;明确讨论范围;确保人们围绕主题依次发言;尽可能做到公正、尽全力避免与会者的争论;确保其他成员了解会议的进展情况。
3、引导：必须能够发起会议，并确保以良好的秩序进行主题的问题的讨论。
4、促进讨论：
1)主席应当经营以提出恰当问题的方式激励与会者(掌握提问技巧)
2)提出简短的问题;
3)采用紧扣主题的问题;
4)采用只涉及一个方面的问题。
5、会议主席应付“隐密议程”：应努力保持讨论集中，而不使其演变成与会者之间的个人冲突，必须妥善理解群体成员中的隐秘议程，竞争和偏激的发言，否则人际关系和情绪将转移群体注意力，影响会议任务的完成。
6、作出决定：除了正式的投票表决方式，主席应采取一致同意的方法，恰如其分地引出解决问题的最佳方案。
7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。
二、群体决策包括多种方法，解释每种方法及其优缺点?【08年，09年考题】
1、权威决策法：由主席决定;快速、高效;但是成员可能没有表态或赞成;
2、多数/投票表决决策法：一般认为比较公正;投票时机很关键;可能分裂群体成员;少数人会不同意，因此可能不承担责任;
3、趋同决策法：根据群体的大致倾向决策;成员高度参与;过长(要求听取所有成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点);或许有时难以达到。
4、达成一致决策法：每个人都完全同意;难以达成一致，实际上通常不必如此。
三、列出积极的会议参与者应具备的特征：(05年，08年考题)
1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见;
——参与会议能为你提供各种机会：
1)受益于别人的知识和观点;
2)从同事的背景和经历中获取最大量的信息;
3)对所执行政策和决策的参与感;
4)更好地了解和正确评价你的同事，在你们中间形成团队工作精神;
5)与别人交换你的个人思想;
6)以别人的眼光评价你的个人观点、信念和态度。
2、准备：保证自己做好准备和了解会议主题;
3、认识群体过程：对“群体过程”和群体功能的认识有助于树立正确的态度更好的参与。
——有效的会议参与者的特征：
1)简要了解背景情况，了解会议背景。
2)准备适当的提问。
3)注意交流障碍的存在，努力克服他们;
4)准时出席，参加全过程。
5)具有辩证和分析地思考的能力，具有合作与调解的愿望，以实现群体目标;
6)有能力和意愿以适应别人的语言，清晰扼要地讲话;
7)能根据会议要求发言;
8)敞开思想，积极听取别人的意见。
四、在一次会议中，你应何时参与?
1、准备好即时参与;
2、分几次发言，而不是一次把话都说完;
3、保持灵敏状态，准备发言。
五、起草会议通知。(试题举例: 07年:起草会议通知，发给通常参加例会的全体成员。(5分)
**公司高层业务会议通知
与会者：
时间：
日期：
地点：
如不能出席请与**先生联系
六、拟订一份正式的会议议程的顺序。
1、选出主席和工作人员
2、会议通知
3、宣读上次会议纪要。阅读通过(通常由秘书)，然后由主席签字;
4、自上次会议之后出现的问题。
5、主席致开幕词。
6、 提前召开这次会议的原因。
7、上次会议留下事项;
8、正式议程项目。
9、委员会和工作单位报告;
10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单;
11、预先提出并列在议程中的其他事项;
12、下次会议日期;
13、任何其他业务
14、感谢主席(在一般会议上不常见);
15、主席答谢(同上);
16、主席宣布会议闭幕。(起草一份会议议程，请结合案例要求，参考书本和自学辅导书p40页上面的模板格式。)
七、议程计划步骤是什么?
1)根据上次会议列出突出问题;
2)通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题;
3)选择重要议题;
4)避免包括过多的“新问题”;
5)将例行项目放在开始;
6) 按逻辑关系排列关键项目;
7)根据可用时间和与会者情况安排项目;
8)用数字排列项目;
9)交叉参考上次会议的议题;
10)要求明确提出下次会议的细节，在议程结尾列出“下次会议日程”;
11)指定需要的附加文件或将它们包括在议程中;
12)与主席讨论通过议程;
13)将议程草案交付打印，也可能由你自己打印;
14)校对打印搞;
15)附带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。
八、在会议之前、会议期间和会议之后制作备忘录的要求?
1、会议之前：
1)、寻找如何做此事的习掼或指导;
2)与主席核实一下是否有专用格式。
2、会议期间：
1)记录资料、时间和会议地点;2)记录出席会议人员，收到谁的“缺席致歉”;3)识别讨论题目;有条件的话，使用议程为指导;4) 按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议;5) 计划基于简要题目的记录，这类标题可摘自主题，或讨论、决策和拟定行动的摘要，包括时间和参与者;6) 编排每项记录的参考号;7) 跟随会议进程;8) 及时澄清重点的和含糊不清的观点;9) 以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此;10) 使用简短的句子和段落。
3、会议之后：1)会后立刻清楚地起草备忘录;2)与其他人核对——可能是与主席;3)在会议两天内采用清晰的格式
打印;4) 仔细校对打印稿;5) 将备忘录发送给出席和原应出席会议的人员，以及任何需要知道情况的人;必要时发送修正稿;6) 仔细将备忘录存档——组织内可能有备忘录存档规定，你应当了解和执行;7)核查对行动的监督和后续行动。
4、避免做的事：1) 试图主持会议和记时，指定别人记时;2) 讨论速度过快，使你不能准确记录;3) 在你对发言的
转译中夹杂自己个人的偏见或观点;4)备忘录中插入太多人名;5) 包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉;
6)拖延起草备忘录——忘记发生了什么;7)过分受成员地位影响;仅因为是你的上司，不意味着你必须记录他们说的每
一个字;8) 忘记确认下次会议的日期、时间和地点。
九、视听会议与传统会议相比，其优缺点?
优点：1、成本：租演播室召开一小时的电视会议、比从各地召集人们一起开会要节省10倍甚至12;2、即时：在较
短时间内通知开会;
缺点：1、气氛：失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力;2、交往：没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会;3、连续性：实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。
十、召开成功的电话会议，主席的责任以及参与者的责任?
对主席的提示：1、提前把议程传真给每个人，详细说明讨论主题和与会者情况;2、同时提前用传真发送文件和需要参考的资料;保存每人的传真号码，以便于在会议期间发送必要的补充资料。3、每人上线后马上点名;4、对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论;5、不时进行小结，保证使每人跟上进程;6、注意哪些人尚未发言，吸引他们参与会谈。
对参与者的提示;1、不要和别人同时讲话;发言前稍等片刻，以确认别人真正讲完了;2、当你提出问题时，明确提问对象;3、 总是应答别人的提问，即使你没有现成答案;4、不要在同一个房间举行附带会议而未告诉主席，也不要使用你的电话的弱音和密码键。
第10章：演讲
一、假如你是经理，准备去一个大学参加招聘会，起草你的演讲计划?[06年考题]1、目的：招聘员工2、对象：没有工作经验的大学生3、结构：开场白、正文、结束语4、形式：演讲和自由提问及解答5、内容：介绍企业情况、职位要求、公司的发展情况
二、优秀演说家的四个重要特征/保持听众兴趣的演讲技巧?【03年，07年，09年，10年】考题举例：06年：请给出秦先生访问A-Line电子公司时有效发表演讲的四点建议。1、令人信服/真诚;2、热情洋溢，以感染听众;3、坚定有力，具有实力的讲话，避免软弱无力的词语;4、简洁
三、开发资料：把主题分解为若干重要观点，计划怎样最好地说明、例证和组合这些观点。
第一步：思索(选定主题后，现在以讲话展开)1整理思路;2利用方便的时机考虑讲话;3与同事和朋友们讨论主题
4携带笔记本，随时记录灵感。
第二步：查阅(收集尽量多的资料)
第三步：设计演讲提纲：1、介绍;2、主要观点演示、一个说明、理由、应付反对意见;3、结论(呼吁行动?)
四、开始讲话的一系列方法? 演讲开场白,是赢得顾客的关注和兴趣，形成良好的第一印象的关键：1、说明主题或标题;2、叙述你的目标和讲演计划;3、非正式的话题;4、问题;5、意向推测;6、趣闻轶事7、笑话;8、事例和统计资料;9、数据不必太细致，整数和比例更容易掌握;10、引证;11、震动;12、时事故事;
五、举例十个结束演讲的方法?
1、提要——对主要观点的简短回顾，使听众没有疑问;
2、提问——使听众带着一个思考问题离开;
3、故事或趣闻秩事——简短而切题，能够说明你的主张如何在实践中取得实效;
4、引证;
5、选择——提供不同的选择方案或解决办法;
6、艺术性——能艺术地使用你的声音和内容;
7、行动——发出号召;
8、激励——提出使听众受益的方法;
9、担心——唤起行动是有风险的，必须巧妙运用;
10、良心责备——唤起听众的正直感。
六、视觉辅助手段怎样辅助讲话：1、使用投影胶片可以划标识下线、卡通形象等;2、不要把字写的太小或太大;3、如果不能书写整齐，采用打印方法;4、版面布局合理;5、使用彩色笔。
七、使用提要的原因?1、为什么要使用提要?因为记忆会出差错;防止遗漏;有助于展开严密辩论;防止顺序紊乱;2、演讲稿与宣读;3、演讲稿与熟记;4、概要标题或关键词;
八、列举有效演讲的物理因素?或演讲现场和讲台布局需要考虑的五个因素。【07年，09年】1、房间大小2、房间形状3、配备音响/麦克风;4、照明灯光;5、电插座 6、座位安排7、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板; 8、讲台布局 9、移动空间;10、饮用水
第11章：利用视觉辅助手段
一、为什么演讲中采用视觉辅助手段可有效地加强交流?【09年考题】1、直观性：最有效的交流渠道即视觉;2、辅助性：这些手段对演讲者和听众起到帮助获取信息，了解讲话者意图的作用。3、视觉辅助工具也可以成功地使用词语来增强演讲者的信息、并提醒观众注意所传达的中心意思。4、使用得当时，视觉辅助手段将会省时、必要、有趣、可视性强、值得回味，具有不可估量的价值。
二、列举商务信息常用的视觉辅助手段?【06年，09年，10年】
1.投影仪——优点：1、演讲者可以完全控制并且更具灵活性性;2、在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众;3、尽管OHp是一种投影仪，但它可以在正常光线下使用;4、 如果屏幕置于合适的位置，没有任何东西可挡住它。——缺点：1、难以熟练而轻松地使用;2、许多房间安有位置不当的长期屏幕，这将不可避免地挡住一部分观众的视线;3、此仪器较为笨重;4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸;5、许多演讲者在制作软片时不够细致。
2、幻灯片——优点：1、提供了任何投影设备中最为清晰和色彩丰富的复制品。2、使你的演示具有真实感。3、如果你善于摄影的话，制作幻灯片比使用录像带廉价而容易得多。——缺点： 1、潜在的问题几乎多的难以列举。2、通常房价的光线需要被减弱。3、想指示幻灯片上的一个细微部分的化，就不得不指着屏幕，这样就有可能使它变得不清晰。4、幻灯片易损坏或遗失。5、除非你使用一个事先放置好的软片盒，否则拿幻灯片时很容易拿错正面或倒置。
3、白板：——优点：通常都有配备。——缺点：1.容易将之作为便笺使用;2.听众必须看着演讲者费力地拼写;3.干扰与听众的目光交流。
4、实物：——优点：1.有趣、生动的介绍;2.提供你所谈论内容的实物;——缺点：1.有时会看不清楚; 2.费力从包里拿出样品有时会产生与期望相反的效果。
三、使用视觉辅助手段的注意事项：1、观众不可能同时做两件不相关的事;2、不要使用太多种不同类型的辅助工具;3、明确你将使用哪些辅助工具及设备; 4、自己组织设计你的“舞台”，使一切物品的摆放位置适合你的演讲;5、视觉资料不可太详细;6、图像应当大得足以使每人都看得见;7、谨慎使用指示棒;8、不要将可视图片等放得太久;9、做到有备无患。
第12章：更快速的阅读
一、阅读目的：乐趣、信息、判断。
二、阅读的身体动作过程：1、目光的移动;2、倒退;3、潜意识发音及想象发音;4、舒适：位置、光线、视力、休息5、词汇。
三、如何提高阅读速度?1、寻求一个舒适的位置。2、增加词汇量。3、不要潜意识发音及想象发音。4、不要在阅读的过程中倒退。5、在阅读的过程中进行正确的目光移动。
第13章：更好地阅读
一、浏览的优势：1、评估——快速地从全文中找到关键词，形成整体印象，评估价值;2、介绍结构——了解资料的概要，文的结构。
二、通过浏览评估文章价值，从以下三个方面进行分类(资料分类)：1、关键的——需要重点阅读;2、有用的——在完成重要阅读之后，有时间再读;3、无关的——可以不读。
三、在文章的哪些地方找到其中心思想：1、第一句：作者用之叙述中心意思;2、结尾句：作者运用段落的前部内容得出结尾句的中心意思。
四、标识(向读者展示他们的思路、他们强调的重要观点)：1、视觉标识：标题和副标题、字词下划线、黑/粗体字、叙体字、按数学/字母排列、黑点;2、语言标识：包括减速标识词语(但是)、继续标识词语(另外)、引导标识词语(因此)。
五、快速阅读的方法：1、采用尽可能快的速度阅读;2、读到有趣之处不可停顿;3、阅读已有的标题、目录和提要;4、阅读文件或章节的第一段落;5、阅读每个辅助段落的第一句;6、按惯例，各个相连段落的起妈句在逻辑上应当是彼此衔接不间断的;7、接近文章结尾时，以较慢的速度阅读最后两三段的全文。
六、SQ3R阅读法：第一步：概览;第二步：提问;第三步：阅读(准备开始进入正题);第四步：回忆(可以作笔记了);第五步：回顾(包括概览、提问、阅读、回忆，并检查笔记)。
第14章：怎样写商务书信(要会写信)
一、书面交流和口头交流优缺点对比：【07年，09年，10年会写一封信函】
书面交流的优势：1、适合事实和意见;2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾;3、如果需要进行书面形式存档时更加有用;4、既可以写也可以口述，只要愿意的话;5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑;6、在发送前可以剔除错误。
口头交流的优势：1、人与人之间的直接交流，更适合表达感觉和感情;2、更加个人化、个性化;3、可以即时反馈，有更多的反应和交流;4、可进行灵活轻松的讨论。5、一般来说成本要低; 6、可以根据反馈和非语言的暗示，进行改正和调整。
书面交流的劣势：1、更耗时;2、没有即时反馈信息，或者太慢;3、缺少人情味，缺乏非语言暗示;
口头交流的劣势：1、当讲话很长时，可能难以理解。2。如果问题复杂可能无法及时反应，在说话时进行思考比较
困难;3、话一出口就不可更改;4、 有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。
二、发送传真：
——优势：1.节省时间;2.节省费用;3.可以采用比信函随便的方式;4.能使对方更快地作出反应。
——作为电话的备份(传真达到有效交流的6个C)：清楚、简明、礼貌、有建设性、正确、完整。
三、表述较好的信函应具备的特点：1.在必要的时候提及以前的联系2、不同的段落之间采用缩进或空行使其醒目3、使用有助于理解的标点符号4、合理使用小标题和列表方式5、清楚正确的英语。
四、写信前的准备?1、必须考虑：为什么?谁?什么?在哪儿?什么时间?等;2、回顾产生写这封信的背景情况;3、在以前往来的信函中划出要点，并作一些标注;4、确定信函的性质和类型
五、预期的读者/收信人的反应：[03试题] [04试题] [05试题]1、肯定的——你同意做某事;2、中性的——中性的信息是既不肯定、也不否定;3、否定的——你不得不拒绝某人或某事;4、说服式的——你需要推销一个观点或一种产品，努力地改变顾客，最终做你想让他们做的事。
六、有关书写商务书信的方法的建议：试题举例: 07年: 请你给一家名为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。你可以虚构其他必要的信息。(10分)
七、书信的外形(干净整洁)：
1、齐头式：所有的内容都从最左边开始，只有一条竖线。——优点：高效、非常现代、最常用;——缺点：看起来不对称，特别是在使没有信头的信纸时，寄信人的地址要写在或打在信纸的左上角，显得更加向一边倾斜。
2、半齐头式：日期和署名靠右放置，主题行居中，其他的内容都从左边开始，段落也都采用齐头式。——优点：效率很高，看起来比较平衡。
3、半缩头式：和半齐头式很象，但是每个段落首行缩进。——优点：与齐头式相比，不那么凌乱，更容易打印。
八、书信的结构：【09年考题，常考题型，请大家参考书本的模板】
顾客地址：1分 日期：1分 问候：1分 主题内容：1分 结束语：1分 发信人签名：1分
1、 信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真;2、日期：在寄信人的地址下面(日、月、年);3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置;4、收信人的名字、职务和地址;5、称谓和结束语;6、主题行7、签名;8、信的正文。
九、列举口述需要做哪些工作?
准备口述：1、自我准备 2、准备材料 3、安排优先级别，对你要口述的信息按优先次序排列。4、给字处理员以准备;
口述练习：1)表述比较简短的句子，每段只涉及一个内容;2)口述时说明标点;3)集中注意力，说话清楚，速度比下沉的语速稍慢。4) 对于姓名、路名等特殊词，要拼出来;5) 如果你的思想断了，那么停下来;6)重放一遍，整理思绪，继续下去;7) 在完成以后，检查一遍。8) 时常重放一下口述材料，尽管可能令人难堪，但是它能帮助你取得进步。
温馨提示：
